Bestuur en dienstverlening

Maak het jouw Nissewaard!
Nissewaard blijft in beweging. Samen met onze inwoners en partners brengen wij de gemeente een stap verder. De Nissewaarders staan daarbij centraal. Zij moeten zich thuis voelen in de gemeente. Dat geldt voor de inwoners van nu en die van de toekomst. Over twintig jaar moet Nissewaard nog steeds een fijne plek zijn om te wonen en leven.

Als gemeente hebben we verschillende rollen ten opzichte van onze inwoners: soms een regelgevende en handhavende, een andere keer is de inwoner klant. En natuurlijk werken we samen, of dat nu vanuit overheids- of burgerparticipatie is. Actief burgerschap, betrokkenheid en meedoen zorgt voor de ruggengraat van de samenleving. We vragen inwoners met ons mee te denken, staan open voor initiatieven en maken deze mogelijk. Onze inwoners moeten niet alleen betrokken worden, maar zich ook gehoord voelen.

Onze dienstverlening is snel en goed en sluit aan bij de behoefte van onze inwoners.  Digitalisering van producten en diensten is volop in ontwikkeling, maar persoonlijk contact blijft mogelijk. We zijn ons ervan bewust dat we werken met gevoelige gegevens en zorgen ervoor dat we deze gegevens beschermen. We doen wat we zeggen en zeggen wat we doen.

• We maken zo veel mogelijk overheidsinformatie actief openbaar. Onze informatiehuishouding is duurzaam toegankelijk, vindbaar, juist, volledig en betrouwbaar.
• We stimuleren betrokkenheid van de inwoners bij de toekomst van onze gemeente.
• We gebruiken de kracht van (regionale) samenwerking, om lokaal meerwaarde te creëren.
• Met ‘Maak het jouw Nissewaard’ dragen we bij aan een nieuw imago en een verbrede naamsbekendheid van Nissewaard bij bewoners, bedrijven, bezoekers en partners
• Onze ICT/IV is efficiënt en stelt de organisatie in staat onze inwoners de dienstverlening te bieden die wij beloven.

Bij dit thema zijn geen beleidsindicatoren van toepassing.

• Onze informatiehuishouding is duurzaam toegankelijk, vindbaar, juist, volledig en betrouwbaar. Dit hebben we gedaan door het juist en tijdig toepassen van nieuwe landelijke regelgeving en steeds meer databewust te zijn in onze processen. Deze brengen wij in kaart en voorzien wij van risico's en dataclassificatie.   
• We stimuleren betrokkenheid van de inwoners bij de toekomst van onze gemeente. We maken daarvoor gebruik van nieuwe participatievormen. Met “maak het jouw Nissewaard” roepen wij onze inwoners op om actief mee te denken over de toekomst van onze gemeente.
• Een actieve rol spelen binnen samenwerkingsverbanden zoals de MRDH, de regio Rotterdam Rijnmond en de Zuid Hollandse Eilanden. Daarnaast werken we bijvoorbeeld samen met andere Newtowns om kansen te creëren om de uitdagingen het hoofd te kunnen bieden en de kansen die er zijn te benutten.
• We zetten met elkaar het merk Nissewaard neer door te bouwen aan een goede naamsbekendheid en een positief imago Nissewaard. Het ontwikkelen en beklijven hiervan is een proces van de lange adem. Het is integraal bouwen aan naamsbekendheid en imago. De implementatie van het merk Nissewaard zal bestaan uit verschillende met elkaar samenhangende activiteiten waaraan we met elkaar de komende jaren gaan werken.
• We blijven aansluiten bij passende technologische ontwikkelingen en kansen, zodat maximale ondersteuning en meerwaarde gerealiseerd wordt voor ons als gemeente. Dit hebben we gedaan door het aanscherpen van de balans tussen ambities en inzet van mensen en middelen, in te zetten op de doorontwikkeling van de digitale dienstverlening en het verder vormgeven van het werken met data.

Er zijn geen overige noemenswaardige afwijkingen van toepassing.

Burgemeester Van Oosten

Commissie Bestuur

Regionaal Historisch Centrum Voorne-Putten Goeree-Overflakkee

• Inspraak en participatieverordening Nissewaard 2020

• Verbetering adreskwaliteit BRP
• Doorontwikkeling digitale dienstverlening Burgerzaken.

Verbetering kwaliteit basisregistratie personen (correcte registratie inwoners Nissewaard)

• Doorlopend vinden er adresonderzoeken plaats naar de juiste woonadressen van inwoners.
• In 2025 zijn er trainingen georganiseerd voor de controle van briefadressen, adresonderzoeken en huisbezoeken (op basis van signalen en indicatoren).
• De focus lag op optimalisatie van de werkprocessen om efficiencyvoordelen te behalen.
• Huisbezoeken worden regelmatig uitgevoerd.
  

Doorontwikkeling digitale dienstverlening Burgerzaken

• Implementatie 15 eDiensten met het doel een besparing te realiseren.
• Sinds september 2025 is het mogelijk om in het stadhuis een Digitale Aanvraag Rijbewijs (vernieuwing) aan te vragen via de fotocabines in de hal. Hierdoor hoeft de inwoner nog maar één keer naar het stadhuis om het aangevraagde rijbewijs af te halen.
• Er is een digitaal aanvraagproces voor briefadressen geïmplementeerd. Dak- en thuislozen worden begeleid door maatschappelijke ondersteuning.

Verkiezingen
Voor de landelijke verkiezingen op 29 oktober is een projectteam ingericht. Dit team verkiezingen was verantwoordelijk voor de gehele organisatie van de verkiezing: planning, logistiek (stembureaus, personeel, materialen), communicatie, werving, training en de uitvoering op de dag zelf (stemmen, tellen) en naleving van wet- en regelgeving.
Daarnaast zijn we gestart met de voorbereidingen voor de gemeenteraadsverkiezingen op 18 maart 2026

Overige resultaten

• In 2025 zijn diverse processen in kaart gebracht, waaronder proces naturalisatie en paspoort- en ID-aanvraag. Doel is het bereiken van efficiencywinst en hiermee de klantwaarde  vergroten door bijvoorbeeld een kortere doorlooptijd of wachttijd te realiseren.
• De paspoortpiek (15.687 aanvragen in 2025, gemiddeld is het aantal aanvragen 6.454 per jaar) is succesvol verwerkt. 
• Overstap naar een nieuwe opleidingsleverancier, waarmee efficiencyvoordeel is bereikt door e-learning aan te bieden in combinatie met de benodigde fysieke trainingen.

• Burgerzaken (incidenteel nadeel op de baten van € 175.000, incidenteel voordeel op de lasten van € 168.000)

Bij de 2e Tussenrapportage is een extrapolatie gemaakt van de te verwachten leges reis- en identiteitsbewijzen, gebaseerd op de toen bekende aantallen, echter in het laatste tertiaal was er sprake van een significante trendbreuk. Ten aanzien van de ontvangen leges voor de gehandicaptenparkeerkaarten zijn meer aanvragen geweest.

Burgemeester Van Oosten

Commissie Bestuur

Syntrophos

• Reglement burgerlijke stand
• Verordening BRP

• Inwoners kunnen meer zaken digitaal met de gemeente regelen en de voortgang van een aanvraag volgen.
• De kwaliteit van onze dienstverlening is hoog en afgestemd op de behoeften van onze inwoners.
• Vragen worden zoveel mogelijk in het eerste contact afgehandeld.
• Producten worden snel geleverd.

De vastgestelde servicenormen zijn:

Website
Bij alle producten of diensten vermelden wij de maximale afhandeltermijn.

Telefoon
Als wij uw vraag niet direct kunnen beantwoorden, dan nemen wij binnen 2 werkdagen contact met u op.

Balie
Wij helpen u uiterlijk binnen 10 minuten na het tijdstip van uw afspraak.

Sociale media tijdens kantooruren
Wij reageren op vragen binnen 4 uur, binnen werktijden. Als wij uw vraag niet kunnen beantwoorden sturen wij  u een bericht met de termijn waarbinnen u het antwoord kunt verwachten.

Melding openbare ruimte
Wij geven binnen 10 werkdagen een reactie op uw melding. Als dit niet lukt sturen wij u een update over uw melding of nemen telefonisch contact op.

Bezwaarschriften/Klachten
Wij behandelen uw bezwaar of klacht binnen de wettelijke afhandeltermijn van 6 weken, tenzij anders is aangegeven. 

Over de bezwaarschriften wordt apart verslag gedaan aan de raad.

Het jaar 2025 stond voor het thema dienstverlening in het teken van begrijpelijke taal en de toegankelijkheid van websites verbeteren. De volgende resultaten zijn behaald:

• de contentwijzer voor toegankelijke hulpmiddelen (o.a. video's, kaartmateriaal, pdf-bestanden etc) is opgeleverd en een belangrijk toetsingskader voor de inzet van communicatiemiddelen op websites, in nieuwsbrieven en video's;
• Team Communicatie is opgeleid op B1-taalniveau om de organisatie te adviseren over begrijpelijk schrijven;
• de eerste training Schrijfvaardigheden binnen de organisatie is uitgevoerd en zal in 2026 voortgezet worden;
• WCAG-audits voor toegankelijke websites zijn grotendeels afgerond;                     
• alle toegankelijkheidsverklaringen zijn opgenomen in een dashboard en op digitoegankelijk.nl;
• De gemeentelijke website nissewaard.nl heeft in 2025 de hoogste WCAG status A verkregen;
• Livegang nieuwe verbeterde website ‘Voorne-Putten Werkt’;
• de online aanvraagformulieren op de website zijn herschreven naar B1-taalniveau;
• de pilot om specifieke websites (zoals jaarrekening en begrotingsteksten) te vervangen, is geslaagd en wordt in 2026 voortgezet. Met behulp van een tool kunnen ook grote pdf-bestanden naar een toegankelijker formaat worden omgezet.

Bij de vaststelling van de visie op dienstverlening 2026-2027 medio 2025, is de raad op de hoogte gesteld van de resultaten die bereikt zijn op basis van de Uitvoeringsagenda Dienstverlening 2021-2024. Daarbij is de raad ook geïnformeerd over de uitkomsten van de inventarisatiefase voor de Wet modernisering elektronisch bestuurlijk verkeer. Een complexe opgave, die van de gemeente vraagt om digitale communicatie met inwoners mogelijk te maken voor digitale aanvragen, meldingen, klachten en bezwaren. Dit geldt voor meer dan 300 producten en diensten.

De volgende servicenormen zijn gemeten:

• Telefoon: als wij uw vraag niet direct kunnen beantwoorden, dan nemen wij binnen 2 werkdagen contact met u op.
  Resultaat: 75% (aantal geregistreerde terugbelverzoeken 9578, waarvan 7179 binnen norm)

• Balie: wij helpen u uiterlijk binnen 10 minuten na het tijdstip van uw afspraak.
  Resultaat: 98% (aantal geregistreerde afspraken 14.004, waarvan 13.728 binnen 10 minuten geholpen)

• Melding openbare ruimte: wij geven binnen 10 werkdagen een reactie op uw melding. Als dit niet lukt sturen wij u een update over uw melding of nemen telefonisch contact op.
  Resultaat: 82% (aantal geregistreerde meldingen 22.362, waarvan 18.373 binnen 10 werkdagen afgehandeld/reactie).

• Bezwaarschriften/Klachten: wij behandelen uw bezwaar of klacht binnen de wettelijke afhandeltermijn van 6 weken, tenzij anders is aangegeven.
  Resultaat: 79% binnen 6 weken, 89% binnen 10 weken afgehandeld (aantal geregistreerde klachten 336).

• Sociale media tijdens kantooruren: wij reageren, binnen werktijd, op vragen binnen 4 uur. Als wij uw vraag niet kunnen beantwoorden sturen wij  u een bericht met de termijn  waarbinnen u het antwoord kunt verwachten.
  Resultaat: De servicenorm is geborgd binnen de afspraken die voor webcare gemaakt zijn.

Er zijn geen overige noemenswaardige afwijkingen van toepassing.

Wethouder Hottentot

Commissie Bestuur

Niet van toepassing.

• Visie op dienstverlening Nissewaard 2025-2027
• Visie op informatievoorziening 2025-2027